La interacción diaria en el ámbito laboral (¡y en la vida!) se puede reducir prácticamente a tres distinciones: pedidos, ofertas, y promesas. Cada día, nos comunicamos con nuestr@s compañer@s de trabajo y colaboradores a través de ellas, ya que son las que nos ayudan a coordinar las acciones que precisamos. Por eso, manejarlas con maestría es fundamental si queremos lograr efectividad y reducir al mínimo los malos entendidos y problemas. Te cuento las claves para lograrlo.
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¿Te imaginás cuál es el primer paso para lograr una comunicación efectiva? ¿Ser clar@s y concret@s? Sí, por supuesto, pero, primordialmente, para evitar malentendidos, es regla no dar por sentado, que nada quede librado a la interpretación o especulación del otr@. Cuando dejás que quien recibe el mensaje tenga que completar información, lo va a hacer desde su propio marco mental, desde sus creencias, expectativas, emociones y necesidades, entre otras cosas; entonces, lo que para vos puede ser urgente para un otr@ puede esperar, porque todos hablamos desde lugares diferentes. Como dijo Humberto Maturana: “El fenómeno de la comunicación no depende de lo que se entrega sino de lo que pasa con el que recibe. Y esto es un asunto muy distinto a transmitir información”. En mi nota Dar feedback efectivo y constructivo ¡es posible! profundizo sobre cómo nuestras conversaciones internas afectan la comunicación con l@s demás y te cuento qué podés hacer al respecto.
Si a esta altura estás pensando algo así como: “Buenísimo Vero, lo que diga se puede malinterpretar, entonces ¿qué? ¿Nunca más pido nada?”. ¡La respuesta es no! ¡Claro que no! El camino es aprender a hacerlo bien, de un modo comprensible para todas las partes, sin huecos a llenar, y que a la vez abre el espacio a un mejor entendimiento porque permite negociar de manera clara.
PEDIDOS, OFERTAS Y PROMESAS
A través de estas tres distinciones podemos coordinar acciones con otras personas y crear una nueva realidad, es decir, ¡HECHOS! Para lograr una comunicación efectiva y alcanzar de manera exitosa aquello que deseamos/necesitamos, es preciso que vos y tu equipo manejen con maestría estas tres distinciones.
- PEDIDOS. Detrás de un pedido siempre hay una NECESIDAD, por eso, antes de aventurarte a pedir, primero preguntate: ¿qué necesito? Identificalo bien. Sólo así podrás avanzar al siguiente paso que es explicitar a quién va dirigido. Eso de tirar pedidos al aire para ver quién se hace cargo es como mandar un mensaje en una botella y arrojarlo en el medio del océano. Tus pedidos deben tener un destinatario puntual para que esa persona, además, pueda responder si puede o quiere hacerse cargo o no. Evitá las consignas que dejan abierta la duda como: “¿Me mandan el informe?”. El siguiente punto es manifestar para cuándo precisás lo que pedís. Y el cuándo debe ser específico. Eso de “tan pronto como puedas” o “urgente” no aplica. Una vez más, para vos “urgente puede ser en 5 minutos” y para tu receptor puede ser “dentro de esta semana”. Por último, asegurate de explicar cuáles son tus condiciones de satisfacción de ese pedido: ¿cómo querés eso que pediste?, ¿cómo no lo querés?, ¿qué debe incluir?, ¿debe tener alguna forma o extensión en particular? ¡Detallá! En este post explico cómo hacer un pedido efectivo y te dejé una infografía súper clara para que tengas a mano y la consultes cada vez que lo necesites. Acordate de que si seguís estos pasos, no sólo te vas a estar comunicando de un modo mucho más claro sino, sobre todo, vas a dejar la puerta abierta para que la otra persona te diga si puede cumplir o no con tus expectativas (y si no puede, podrán renegociar).
- OFERTAS. Mientras los pedidos se hacen cargo de las necesidades del solicitante, las ofertas se hacen cargo de las necesidades del otr@ o, al menos, de las necesidades que creemos que la otra persona tiene. Por eso es tan importante poder realizar ofertas bien claras, ya que estamos asumiendo que el otro necesita algo que yo puedo y quiero ofrecerles. ¿Qué tenés que tener en cuenta? Las claves son las mismas que para los pedidos: primero, detectar cuál creés que es la necesidad que la otra persona tiene y qué podés ofrecerle vos para satisfacerla; segundo, hacer tu oferta con un destinatario puntual; además, contar para cuándo podés hacer eso que estás ofreciendo; y, por último, de qué manera lo vas a hacer (cuáles son las condiciones de satisfacción que vas a cubrir).
- PROMESAS. Cuando el pedido o la oferta tienen una declaración de aceptación (Sí), tenemos una promesa. Este sí, que debe ser claro, supone un compromiso, por lo que decimos que la promesa tiene dos instancias; una es la lingüística (“Sí, lo hago”) y la otra es cuando se concreta el hecho (cumplo la promesa con todos los requisitos y condiciones de satisfacción que fueron solicitados y ofrecidos). Por lo tanto, una promesa puede considerarse cumplida si solo si fue realizada de un modo satisfactorio. Si yo prometo que voy a entregar el informe que mi jefe me pidió para el jueves a las 8 AM y lo hago tal como lo solicitó, pero lo entrego el viernes a las 11, no cumplí con aquello que me había comprometido. Además, un dato para nada menor es tener en cuenta que para que exista la promesa, la aceptación debe ser clara; “me fijo”, “creo que sí”, “puede ser” y expresiones similares no son una declaración de aceptación.
¿Qué pasa si los equipos no articulan efectivamente estas tres distinciones? Aparecen diferentes problemas y malentendidos que inciden en el malestar general, baja en el rendimiento, desmotivación y más.
Entre los problemas más comunes a la hora de coordinar acciones, podemos mencionar los siguientes:
- Decir SÍ cuando queremos decir NO.
- Falta de solicitante: “Nos pidieron…” ¿QUIÉN?
- Falta de oyente: “¿Alguien sabe…?” ¿QUIÉN?
- Mala elección del canal (mail, chat, etc.)
- Falta de propósito: ¿para qué pido esto? ¿Cuál es mi necesidad?
Cada uno de estos malentendidos suceden cuando somos poco clar@s a la hora de describir nuestras condiciones de satisfacción, por eso, te invito a que pongas en práctica estos pasos casi como si fuera un esquema y repasalo antes de realizar el pedido. Vas a ver que al lograr una comunicación efectiva, el equipo se beneficia en su totalidad porque, como conté en otra oportunidad, la comunicación asertiva es uno de los 7 pasos para mantener la motivación en tu equipo de trabajo
Por último, te comparto algunas palabras y frases que limitan tu comunicación y que, por ende, es bueno que deseches en estos contextos:
- Evitá el NO al iniciar un pedido. La palabra “no” trae a la mente aquello que está junto a ella, eso que en realidad no querés que pase, reforzando así el mensaje y generando el efecto contrario al buscado. En lugar de “no llegues tarde a la reunión”, elegí: “por favor, llegá temprano”.
- Reemplazá el PERO. Cuando utilizamos este conector en una oración, el cerebro interpreta que estamos negando todo lo dicho antes de él. Si le decís a un colaborador: “me gustó tu informe, pero le faltaron gráficos”, la persona va a recibir que su trabajo estuvo incompleto y va a descartar tu valoración positiva de su informe.
- Cuidado con INTENTAR y TRATAR. Cuando decimos que vamos a intentar algo, presuponemos que existe la posibilidad de que eso falle o no suceda. Así lo entiende tu cerebro y también el de quien te lee o escucha. Si decís “voy a tratar de mejorar el informe para la próxima vez”, estás avisando que eso puede fallar y demostrando falta de compromiso.
La comunicación asertiva es un compromiso de las dos partes. Compartí estos consejos con tu equipo y ¡contame cómo les fue!
Por Verónica Salatino, Verónica Salatino, Licenciada en Comunicación (UBA) y Coach Ejecutiva (ICF), Head & Founder de Makana Comunicación Estratégica & Coaching Ejecutivo.
